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服務中心

Service Center

服務內容


1.熱線故障排除服務；

2.遠程快速排障服務；
3.用戶電話留言回呼服務；
4.病毒預警、常見問題主動告知服務；
5.高級工程師、專家工程師診斷指導服務；
6.用友新產品和服務產品告知服務；
7.客戶投訴和建議受理服務；
服務特點

雄厚的技術實力

集中用友優質服務資源，專家級服務及實施工程師；

與產品研發部門緊密銜接，專業、迅速地解決用戶問題。

高質量的服務保障

嚴密的管理、控制流程保證服務質量；

對熱線服務進行監聽和服務質量監控；

每一個現場服務都進行電話回訪；

有獎投訴：客戶投訴一經核實，將給予適當獎品獎勵。

統一的服務資源調度

上海通友云統一調度公司服務資源，及時響應用戶服務請求!

用戶問題解決過程透明化，用戶可以隨時了解問題解決的進展狀態。

問題解決狀態跟蹤

在服務響應速度、接線工程師級別、服務水準、服務內容上區別對待協議用戶與非協議用戶，快速響應協議用戶；系統自動按用戶級別、產品應用類別自動分配不同級別的工程師。

差異化的服務

全天候的服務

上海通友云目前提供7*12小時即時熱線和網絡在線服務。

根據用戶身份識別號調出客戶的檔案資料和服務歷史記錄；

根據用戶的問題調閱知識庫快速解答客戶的詢問。

個性化的服務

豐富的服務內容

客戶留言回呼服務；

熱線、遠程及現場技術支持服務；

新產品和市場活動客戶告知等。

豐富的服務響應手段

提供電話、傳真、短信、EMAIL、網站、遠程等多種服務響應手段。

服務流程
  • 一、首訪階段服務流程
  • 二、咨詢,實施階段服務流程
  • 三、熱線支持服務流程
  • 四、現場支持服務流程
  • 五、用戶培訓服務流程
  • 六、用戶投訴處理服務流程

1、業務人員提交用戶信息；
2、接到業務人員提交的用戶信息后需對銷售提交的單位名稱、聯系人、聯系電話、地址、購買的軟件等信息進行電話核實；
3、如本次首訪未聯系到用戶方，則下次另定時間再聯系；
4、電話告知用戶我們的服務信息，例如：是否已獲得服務碼、加密鎖號是否正確、是否已知用戶服務監督及技術電話、是否已了解提交服務流程及服務響應時間等等；
5、了解用戶的服務需求，確認用戶需要的服務信息做好需求信息記錄；
6、記錄好用戶需求之后，于每日下班后將用戶需求提交給各相關部門負責人。

1、實施部經理根據首訪轉來的用戶實施服務需求后進行項目申請；
2、實施部經理在項目申請之后對項目進行任務分配；
3、項目經理在接到分配的實施項目之后，協調項目小組成員，制定實施計劃，控制項目目標及范圍，控制項目風險，控制客戶期望值，監督實施過程，保證項目質量和實施進度；
4、實施顧問接到項目之后，執行實施計劃，認真完成實施日志每日的確認，在實施進展過程中在每個實施階段完成之后交付本階段的實施成果；
5、項目實施進展存在問題的項目，實施顧問可向項目經理及實施部經理申請該項目暫停；
6、暫停的項目如果問題解決，則該項目恢復正常進展，實施顧問在各階段實施工作完成之后可進行項目驗收評估申請；
7、暫停的項目如果問題無法解決，則實施顧問可向項目經理及實施部經理申請該項目終止；
8、進展正常的項目在實施階段完成之后實施顧問可上交項目經理與實施部經理進行項目驗收評估；
9、項目驗收評估通過的項目可進行項目終驗，項目經理將項目的所有實施文檔進行審核后上交實施部經理審核歸檔；
10、項目驗收評估未通過的項目，如是因為售前承諾或是產品需求問題，則該項目可向實施部經理及公司申請項目終止；
11、如項目驗收評估未通過是因為實施顧問在項目實施過程中的階段性工作未完成，則該項目由實施顧問重新進行實施。

熱線支持環節負責接受用戶咨詢，解答用戶的技術問題，記錄問題的現象和解決方法，對于不能夠解決的問題，在用戶熱線服務單中填寫建議派發現場，并提交服務部經理進行分派。

1、服務部經理對熱線值班人員進行熱線值班安排；
2、熱線值班人員根據值班安排表承擔熱線值班服務；
3、值班時接到需要直接派發現場的服務請求時，直接將該服務記錄進行現場派發請求提交；
4、值班時接到熱線電話先確定該熱線問題是否能在電話里給予解決；
5、如果該問題無法在電話里解決，則暫時擱置處理，等請教了處理辦法之后再電話與用戶聯系解決該問題，如再次聯系之后還是無法解決該問題的，請提交現場派發請求，由服務經理統一安排現場派發；
6、熱線問題可以解決，則該問題進行熱線記錄后進入標準化問題庫處理存檔。

1、服務部經理接到熱線提交的現場服務請求后，核實現場服務請求記錄；
2、服務請求記錄核實無誤后對現場服務請求進行現場派發；
3、服務人員在接到現場服務派發后，先確認服務派發單上的信息與資料是否正確與無誤；
4、確定服務派發單信息無誤后與用戶約定現場的服務時間，并在與用戶約定的時間之內上門解決問題；
5、問題解決完之后，服務人員需對完成的服務派發單返回公司進行核銷；
6、如果問題無法解決，則服務人員返回公司后向服務部經理核銷本次服務派發單，并請求下次服務派發單或將本次遇到的問題上交總部并跟蹤總部對該問題的解決結果，直至該用戶問題解決；
7、問題解決完之后對服務派發單進行存檔，對解決的問題進入標準化問題庫進行記錄存檔。

1、培訓老師對培訓的課程進行設定，培訓課程可以是軟件的操作培訓、可以是軟件的提升培訓、可以是業務培訓等等；
2、對培訓工作進行計劃制定；
3、對參加培訓的學員進行注冊、培訓通知、學員課程安排；
4、學員培訓結束后組織學員考試，并對學員的考試成績進行記錄以備隨時查詢使用。

1、投訴受理：
用戶直接投訴到本公司。
用戶投訴到總部，由總部轉來的投訴。
2、投訴確認：
質量監督員在接受用戶以不同方式提交的投訴后，應予認真審查，如投訴事實屬實, 記錄詳細客戶投訴內容交相應責任部門進行處理。
對于不屬于公司在服務協議/合同中承諾的服務內容的投訴，應及時向投訴人耐心解釋、說明理由，處理結束后進行歸檔記錄。此類投訴不計為有效服務質量投訴。
3、投訴處理措施：
相關部門確認投訴屬實后，責任部門需要查明客戶投訴的具體原因，以及造成客戶投訴的責任人，追究其責任；由責任人（或部門經理）制定處理措施，并在3個小時內做出響應，與用戶取得聯系，向用戶再次提供服務、賠禮道歉或賠償。建議在遇到重點客戶的有效投訴時，由公司總經理直接與公司聯系，增強用戶對公司解決投訴問題的信心。
4、投訴結果監控與跟蹤：
處理結果信息返回后1個工作日內，服務監督員與用戶取得聯系，驗證處理結果并征求用戶對處理結果的意見。對未解決的投訴提交用友軟件股份有限公司服務發展部進行升級處理。
5、記錄存檔：
投訴受理完畢，責任人（或部門經理）制定糾正預防措施，由質量監督員將《用戶投訴登記表》存檔，待月度末由質量監督員對本月投訴數據進行匯總統計，于下月3個工作日內向公司各部門經理與公司總經理出具《客戶投訴分析報告》，作為用戶服務質量的度量、評定、管理評審的依據。如果是服務總部轉來的投訴，在處理結束后1個工作日內，質量監督員將處理結果反饋到服務總部。

服務標準
  • 一、首訪階段服務行為規范
  • 二、咨詢,實施階段行為規范
  • 三、熱線支持服務行為規范要素
  • 四、現場支持服務行為規范
  • 五、用戶培訓服務行為規范

1、電話接通時注意禮貌用語，多用“您好”“謝謝”“請稍等”“您請說”；
2、接聽電話時要保持姿勢確保聲音清晰；
3、避免接聽電話時表現出的不耐煩，無動于衷或漫不經心等情況；
4、對用戶詢問要保持足夠的親切和耐心；
5、話語簡捷，以最簡單的話語將首訪工作的核心告知用戶。

1、項目進行時，遇見需要與客戶確認的環節需向客戶詳細描述該環節；
2、項目經理在每次項目階段成果展示時需邀請客戶高層共同參與；
3、項目進行中，對項目有爭執的方面需耐心向客戶解釋并取得客戶的認可；
4、項目經理與實施顧問在項目進展中，著裝要職業、大方得體、不留長發，談吐文雅、面帶笑容，要讓自己具有親和力。
5、在客戶面前不抽煙，不化濃妝，不穿拖鞋至客戶處。

1、熱線工程師準時到崗就位，十分鐘內做好值班準備；
2、當日值班工程師在上班后30分鐘內與前一日值班工程師交接未處理（未解決）事項；
3、熱線電話鈴響三聲接聽，接聽時使用熱線標準話術；
4、熱線接通后，客戶問題如果需要內部咨詢或討論時，需征求客戶意見暫時結束通話，在掛斷電話1小時內給客戶回撥，告知處理結果或處理狀態；
5、通話結束后立即掛好電話，保持熱線暢通；
6、認真傾聽用戶熱線敘述，詳細做好每個熱線記錄，記錄用戶故障現象，避免模糊不清的敘述；
7、熱線工程師盡量在電話中解答用戶問題，對于無法解決的問題，由服務經理組織人員對該問題進行內部技術會診，在三小時內答復客戶解決結果或現場安排時間；
8、實行“首問責任制”，即用戶詢問事項時，首先負責接聽熱線的工程師必須使用戶的問題得到受理，或幫助用戶聯系有關部門，不得向外推諉；
9、工作中沉著冷靜，耐心解決用戶困難，用心聽取用戶意見，耐心解釋用戶誤會；
10、在沒有獲取用戶單位出面授權的情況下，熱線工程師不得泄露帳套或報表口令的任何破解方法；
11、在工作時間內，未經許可不得擅自離崗；
12、工作期間，不使用熱線進行私人通話或聊天；
13、工作期間，將手機、小靈通等通訊設備調成振動或靜音狀態，避免影響用戶熱線通話。

1、確認：服務工程師接到服務單后，明確服務單上記錄問題的解決方案，與用戶確認聯系人與用戶單位地址；
2、預約：按照與用戶約定的時間上門，如遇特殊情況，提前告知用戶并重新確定上門時間；
3、掛牌：在進入用戶單位前，佩帶服務工程師胸牌；
4、敲門：找到用戶辦公室后，輕輕叩門三聲，等主人允許后進門，并禮貌的詢問：“您好，我是用友服務工程師，請問XX先生/女士（小姐）在嗎？”
5、介紹：見到用戶聯系人后，自我介紹“我是用友服務中心XX號服務工程師，很高興為您服務”，如是多次服務的用戶，可免去自我介紹的過程，直接說：“很高興再次為您服務！”
6、詢問：請用戶開機演示，核實服務單上記錄的問題、故障和使用中遇到的其他問題；
7、備份：在解決用戶問題前，首先做好用戶數據備份，以免數據丟失；
8、解決：查找原因，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無法解決的難題時，一面向用戶歉意的解釋問題的復雜，解決需要花費一定時間，一面即刻向公司請求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶數據回公司會診，需要得到用戶的書面授權；
9、講解：請用戶操作試運行軟件系統，當面檢驗處理結果，向用戶詳細講解問題和故障產生的原因及排除和預防辦法；
10、簽字：請用戶在《現場服務記錄單》上簽字，認可本次服務，向用戶告辭。

1、在授課和輔導期間，必須著干凈整潔的職業服裝；
2、回答用戶問題時需使用禮貌用語，如“您好”、“請稍等”等等；
3、當用戶咨詢問題時，應與用戶保持相同姿勢，如客戶站著提問，應站著回答，在回答問題過程中應停止手中正在進行的工作，與用戶目光交流；
4、輔導過程中每次離開教室的時間不應超過10分鐘，如遇特殊情況，必須安排其他同事代崗；
5、態度和藹，耐心細致認真總結輔導問題；
6、授課時禁止遲到、早退；
7、授課前如實記錄學員考勤情況。